常州易保保安保安員執勤
2022.10.12一、儀表、禮貌規范
儀表：儀表是人的外表，包括容貌、姿態、個人衛生和服飾。
1、著裝要清潔整齊，上班要穿工作服（制服），工作服與便服（私人服裝）不能混穿，要整齊、干凈、紐扣扣整齊，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔凈、不能將衣袖、褲子卷起。穿皮鞋要保持光亮，帶帽子時帽檐與眉毛齊平，上崗時各類安保配飾貼在顯眼位置，休閑或睡覺時不能穿工作服，工作服要用冷水洗滌，洗后帶水掛在衣架上曬干，折疊整齊存放。個人衣服或花色衣服要不外露，不穿奇裝異服。?
2、儀容要大方，指甲要常修剪，不留長發，經常洗理，達到考核標準，早晚刷牙，勤洗澡，不戴有色眼鏡。上崗前檢查個人儀表配飾和應用物品，不在人前整裝。
表情：之人的面部動態所流露的情感。?
1、面帶微笑，給人以親切感，不能面孔冷漠，表情呆板。
2、要聚精會神，注意傾聽，給人以尊重之感，不要無精打采和漫不經心，聽不懂要主動詢問，弄清意圖。
3、要坦誠相待，不卑不亢，給人以真誠感謝，不要唯唯諾諾。?
4、遇事沉著冷靜，但應動作敏捷，反應靈敏，與治安案件沉著穩重，智取犯罪分子，及時疏散群眾保護現場。神色坦然、輕松自然、不要雙眉緊鎖、滿面愁容、給人以負重感。?
儀態：指人們在交際活動中的舉止所表現出來的姿態和風度。?
1、站立：
（1）平時站立要端正，挺胸抬頭收腹，眼睛平視，微閉嘴，面帶笑容，雙臂自然下垂，雙手不叉腰，不插口袋，不抱胸，決不可倚壁而立。
（2）上崗只有兩種站姿是正確的:一是軍姿崗:二是跨立崗，不能稍息,不能靠倚他物，需離物品30cm站立。
2、坐姿:入座要輕緩，上身要直，中心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺，軀干與頸、髖、腿腳正對前方，手自然放在兩膝上，雙膝關攏，目光平視，面帶笑容，坐滿椅子的2/3，不能前俯后仰，搖腿翹腿，或將腿放在桌子，沙發扶手和茶幾上，不能在上級或客人面前雙手抱在胸前，不能蹺二郎腿或將半躺見領導，應立即起立站好。
3、行走:平常走路時頭要正、要直，動作穩重輕快敏捷，雙眼平視前方，下頜微收，挺胸收腹立腰，雙肩平穩，雙臂自然擺，重心稍前傾不扭腰，不要搖頭晃腦,不吹口哨，不奔不跳，不能拿著帽子或衣服走路，因工作必須超越客人或領導時間要禮貌致意，盡量靠右行，不搶道、不穿行、不奔跑追逐、與賓客相遇時要點頭示意、致禮，與上級或賓客上下樓或電梯時，應主動開門讓行，并幫助提拿物品。總的行走模式應按軍體中的齊走為前提，雙手自然擺動。上崗時必須是齊步走。兩人應排成縱隊，由最后一名下令齊步走，兩人以上應站成一橫排，步伐一致，詳細要求按考核標準齊步走執行。巡邏行進中遇到領導或查崗這者應主動迎上前，立正禮間好。
4、手勢:用手幫助自己表情達意，給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸指向目標。同時眼睛要看著目標，并兼顧對方是否看到知識目標。在介紹或指示方向時，切忌用一只手指，指指點點。談話時手勢不要過多，幅度不宣過大，遞給客人或領導東西時就雙手恭敬的奉上。動作標準以考核標準為準。
5、舉止:舉止要端莊、動作要文明，在賓客面前或上崗時禁止各種不文明舉動如:吃零食、挖鼻孔、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、撓癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得以的情意下也要盡量采取措施掩飾或回避。不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。不在客人面前大聲吼叫。他人的物品、雜志等未經允許，不得隨意移動、翻閱。當有人走來時，不管在做什么事，都應停下來打招呼，不得與賓客開玩笑，取外號，別人談話不旁聽，不偷窺，不做有損國格、人格及單位利益和信譽的事情。別人托辦的事情要盡快踏實去做，并把最后的結果盡快告知別人，不得把工作中生活中的不快帶到表情上或發泄到客人身上。
二、禮貌用語
1、祝賀語:恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕節快樂、祝您新年快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。
2、問候語:如:您好、早安、早、下午好、晚上好、一路辛苦了等。
3、歡迎語:歡迎來我們公司（或單位、此、處、家等）、歡迎入住本樓、歡迎光臨。
4、告別語:再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎下次再來、
3、道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
4、感謝語:謝謝、非常感謝..
5、應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我們應該做的。
6、征詢語:請間D有什么事情?（我能為您做什么嗎?）需要我幫您做什么呵?您還有什么事呵?不喜歡（需要、能夠等等）﹖請您...好嗎?
7、基本禮貌用語l0寧:悔好、請、謝謝、對不起、再見..
8、常用禮貌用語11字:請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。
三、對賓客服務用語的要求
1、遇到賓客要而帶微笑，站立服務（坐著時應立起，不可坐著與客人談話、應該先開口，主動打招呼問好，稱呼要得當，以尊稱開口表示總重，以簡單親切的問候及關照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼其處氏，招呼客人可以淡一些得體的話，但不可以問一些對方不喜歡或難為情、及傷心的話及問題。
2、與對方對話時保持1米左石的距離，要注意使用禮服語,注意“請”寧當頭-“謝”字不離口，表現出對客人的學重有他人靠近賓客，需對他人阻攔時，應i該使用手背與對方接觸，不應用手掌去阻攔外束人員，避免產生不必要的誤會。
3、對方說話時用心傾聽，眼時望著客人面部（但不要死盯著客人），對方話說完，不要隨意打斷對方談話，對方和你談話時，任何情意下都能顯示出不耐煩，要停下手中工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應，不能不理睬，對沒聽清楚的地方，要禮貌地請對方重復一遍。
4、對對方的詢問應圓滿答復，若遇“不知道”“不清楚”的應查找有關資料和請示有關領導后盡量答復，絕對不能以“不知道”“不清楚”回答。回答問題要負責任，不能不悻裝罰，摸棱兩可，胡亂作答、問及本公司或者甲方管理內情要學會避開話題。
5、說話時，特別是對方或物業要求相關服務或幫助時，我們從語言中要體現出了以服務，不要表現山仄煩，冷漠的神態，應說“好的。我馬上就來辦”。
6、在與對方對話是，如遇另一個人有事，應點頭示意打招呼，或清其稍等，不能視而不見，無所表示，時盡快結束淡話，如時問較長，問一說“對不起，讓您久等了”不能一聲不響的開始工.作。
7、與他人談話態度要和離，語言要親切、聲調要自然、清楚、親切、音量適中，不能過高，也不能人過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速明確。
8、在原則性問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉靈活，即不違反本公司或己方單位規定，也要維護對方白學心，切記使用間式，懷疑式、頂牛式的說話方式。杜絕無視語、嘲笑語、煩躁語、否語、斗氣語，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。
9、打抗對方的地方（請求對方協助的地方），首先要表示歉意，說“對不起。打擾了。”對對方的協助或幫助（如配合我們登記，遞給我們東西）要表示感謝，對方對我們要表示感謝時，一定要回答“請別客氣，這是我們應該做的”
10、對于有人的困難，要表示關心，同情和l理解，并盡快想辦法解決。
11、若在崗時，某問題與業主或來訪者有爭議時，委婉解釋，大問題可告誡上級處理，切不可與顧客爭吵。無論何種原因只要對方不是罪犯或不是陽止犯罪都絕對不能動于推操打人，如有發生責任自負，并可能開出除處理。
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